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原標題: 我們日本人不喜歡遊客！
這個元旦小長假，不少中國人選擇瞭境外遊迎接跨年。
6鏡頭行車紀錄器從國傢來看，日本、泰國、美國、菲律賓、越南、新加坡、阿聯酋、意大利、土耳其、馬來西亞人氣最高，日本第一，特別是前往北海道、青森等地區賞雪泡湯成為元旦熱門。
然而，日本的服務業，居然存在著不為人知的另一面。
文|楊慶應
本文轉載自微信公眾號 觀察者網 （ID：guanchacn），不代表瞭望智庫觀點。
外國人觀光客不斷增多，日本的服務業卻面臨滑波
上圖可以看出日本在對外國人的態度中位於74位
眼下的日本正在準備舉辦2019年橄欖球世界杯和2020年奧運會，來自世界各地的旅客到達日本時，都會看到這個巨大的招牌貼在機場最顯眼的地方，用大字號日語寫著歡迎回傢，還有可愛的招孩童，是不是覺得很親切？
電視上的形三鏡頭行車紀錄器推薦象也都是這樣的日本跪式服務，是不是覺得一瞬間有一種被尊重的感覺？
這一切都展示瞭日本服務業良好的外在形象，然而最近發生的幾起旅客投訴事件，卻展示瞭一直為人所稱道的日本服務業的另一面。
1
日本服務業怎麼瞭8鏡頭行車紀錄器
最近一位歐美遊客在網上吐糟她的日本旅行感受，在帖子裡她是這樣描述的：
我們愛日本，第二次回到這裡。這次和我年輕的3個孩子一起。昨天是最糟糕的一天，留下瞭我的眼淚。我不知道我是否會再回來。希望在這裡剩下的時間能夠彌補。
我不會說出這傢酒店名字，因為它籍籍無名，但是經理很粗魯。強制取消我們的預定，我丈夫試圖解決這個問題，但經理對他非常無禮，所以我們決定離開。我們在晚上6點離開，第一天晚上在日本的阿爾卑斯山-富士山駕駛，眼淚四處飛濺，今晚沒有預定的住宿，3個小孩坐在後座，駕駛在黑色的日本雪山。
我不會去詳細的絮絮叨叨，但我們受到的待遇是令人震驚的。除瞭可笑之外，他們沒有同情，也不在乎我們有三個小孩。他非常自鳴得意，還要扣去我們的取消費用，說他們可以從我們信用卡裡拿走預付款。真惡心。太失望。我住在世界各地的許多酒店。我現在很害怕日本酒店。雖然我們在東京的最後一個夜晚是一個美妙的經歷，但這次旅行後，我不敢嘗試在日本的新酒店瞭。
根據日本 酒店經營法 的規定，酒店不得拒絕客人入住，除非客人感染病情或威脅公共安全。（第5條）。筆者推測可能是因為這位客人沒有正確通知酒店他們的入住人數和孩子的年齡，但現實中因為這樣小的疏忽而冷漠無情拒絕客人的事情比比皆是。
有一位澳大利亞的旅行者在推特上抱怨：在我的日本旅行中，隻有過一次不愉快的經歷，我在名古屋的一傢二手服裝店裡聽到老板大吼大叫。我不知道為什麼，是的，用一種我不懂的語言如此憤怒地大叫，真是太可怕瞭。後來去名古屋旅行，我從未回到那傢店。
當然這個不愉快的經歷，可能是文化上的誤解，或是語言溝通產生的問題。但下面這位旅客去姬路城時遇到的不愉快經歷，就無法接受瞭：
這是我們第四次訪問日本，我們喜歡日本，我們喜歡日本人民。但是，這次不幸的事件讓我妻子的背部受傷，我的孩子們受到瞭傷害。
我們決定聽從JR姬路旅遊信息中心工作人員建議的路線，走過與姬路城相連的商場。當我們走到一半時，妻子急需馬上去廁所。我們問瞭一位當地女士，她指著一傢名為Cafe de CRIE的咖啡廳。我想，我的妻子在經過廁所旁邊工作人員的許可後去瞭咖啡廳的廁所。
當她從洗手間出來後，和我們在餐館對面的章魚燒攤上吃午飯的孩子說話時，一個身材魁梧的男子突然手指指我妻子，並從後面猛擊她。我的妻子身高152厘米，重44公斤，她幾乎滾落下來。
不知道發生瞭什麼事，在章魚燒攤上的每個人都感到震驚，站起來瞭。然後，他把我的妻子從攤位裡拉出來，開始尖叫，用日語罵我的妻子。我趕緊沖上去，問他為什麼這麼做。日本人憤怒地回答。我們告訴他我們不懂日語，他用蹩腳的英語喊 沒有食物，沒有廁所 。我們意識到他可能是咖啡館的老板，對於在用洗手間後沒有買他的食物感到憤怒，我的妻子很快就鞠躬，盡管背痛，向他道歉。她向他解釋說，她不知道我們國傢的這種可以隨便用街邊店鋪廁所的慣例在日本是禁止的。我的妻子一次又一次向他鞠躬道歉，但他仍然很有侵略性。當我的小女兒如此害怕，哭瞭起來的時候，他舉起瞭手，朝她走來。我和我的妻子很快用我們的身體來保護她免遭襲擊。別的路人也喊他阻止他，但是他似乎變得更暴力。
兒童安全是我們最關心的問題。我的妻子讓我走開，然後繼續低頭向他道歉。然後，他開始用日語對著章魚燒攤位的工作人員大喊大叫，然後轉向我的妻子，用英語（粗略地）說， 我們不是一起的攤位，我們是敵人，為什麼要在那裡吃飯，用我的廁所？ 他整個人都非常咄咄逼人，高聲辱罵我的妻子，並且不停地指著地面讓我的妻子跪下。越來越多的人群聚集在一起，甚至有人拍照和錄像。最後經過十五分鐘的折磨，讓我妻子走之前他對我的妻子說： 我們日本人不喜歡遊客！
2
為什麼外國人不受歡迎
外國人不受歡迎的事實是，在日本有一些酒店根本不想要外國客人，或者至少工作人員不想和外國人打交道，他們可能隻想要外國遊客的錢。
然而下面的標識還是很容易見到：
東京一部分飯店的門口懸掛著 本店隻招待日本人 的標志
就算是小巷也能偶爾看到這樣的標志。日本種族主義調查顯示，三分之一的外國人遇到歧視
住宿也會遇到歧視
不僅僅是外國人，和日本人的混血兒也被禁止瞭
日本為瑣碎的服務細節而努力，卻對外國人歧視。服務業拒絕外國人，拒絕住宿，拒絕不會說日語的外國人。
日本是單一民族，社會文化高度同質，他們也會習慣要求外國客人按照日本客人的做法去做，但是外國人永遠變不成日本人，所以永遠不可能達到日本人一樣的日語表達和領會那些拐彎抹角的措辭，外國客人也不會一直點頭哈腰。這一點往往是棘手的。日本人可以提供很好的服務，但另一方面，他們堅持規則，按照約定的條款和條件進行服務。
在日本， 客戶是上帝 的理念，成為每一個新員工的培訓課程。但是，一旦你長期居住在這個國傢，你就意識到日本並不是客戶服務的 麥加 。日本的客戶服務已經被標準化到有時候感覺到無聊的程度。請一個日本店員在規定之外做任何事情，他們經常需要向主管請求回答，哪怕這個主管遠在東京。
一個常見的情況是，當點瞭一桌菜時，特別是當你支付高達一定額度的時候，服務員往往給你一個贈送菜。在日本，令人難以置信的是，當您要求甚至是標準服務最小例外的任何東西時，往往會聽到 對不起，我們不能做 。
比如顧客的要求偏離菜單，追加一些小小的調味料，他們隻能說： 對不起，我們不能這樣做 ，實際上這隻是一個簡單而容易實現的要求。
如果是日本人遇到服務不好的對待時，他們會二話不說馬上添油加醋地向上級部門投訴。如果是外國人，因為語言問題，往往選擇息事寧人，遭到冷眼、冷暴力也會默默承受下去。對於不會說當地語言的旅遊者來說，讓當地警方參與其中可能會非常嚇人 語言問題，文化問題以及對外國法律制度錯綜復雜的理解，都可能讓他們望而卻步。
而從業者的素質這幾年也在下降，曾經深深影響國民意識的 終身雇傭制度 和 論資排輩制度 都出現瞭不同程度的崩壞，成為公司 傢族 一員的意識變低，追求更好的待遇、打算改變工作崗位的意識變強。對自己公司的留戀和愛公司精神也開始變得薄弱，自然主人翁一樣的服務精神也逐漸退去。
政府在這其中也起到瞭推波助瀾的作用，看看這些報道和宣傳語，政府天然地認為外國人的犯罪動機更高，以至整個社會也形成瞭對外國人不友好的氛圍。
上圖是茨城県的廣告
這個警示貼紙說住戶裡面被盜瞭，推測犯人是外國人，提醒大傢註意安全。
再加上泡沫經濟時代，日本人曾是超級富豪，在全球買買買，但現在的日本經濟慢慢被後進國趕上，大批外國人來日本買買買，他們的心態估計還沒有調整好吧。
日本經濟下滑，外國遊客大量的到來和爆買，引起日本人的心態變化
日元和人民幣的匯率變化，促進日本和中國等亞洲國傢的收入差距縮小。但是看看這個圖，如果日本人不做好心理準備，未來恐怕更加不能接受全球分工。
日本的服務業曾經令日本人引以為傲，然而日本社會的變化，後起之國的崛起，加上日本國內的排外思想流行，導致日本的服務業走到一個瓶頸。如果日本不及時遏制國內服務業對外國遊客的不友善行為，必然無法實現他們觀光立國的戰略，也會在未來國際競爭中輸給中國、韓國等其他亞洲國傢。
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